Carlos Gutiérrez - Semana Consumista
Lo estaba guardando para más adelante, pero ya van dos veces que lo mencionan en los comentarios (1, 2) así que le llegó la hora.
Señoras y señores, les pido un aplauso para el mejor vendedor que tiene nuestro país: Carlos Gutiérrez. En realidad no sé si Carlos existe o vive o si él es el verdadero genio detrás de su pequeño imperio pero siendo un comercio que ya me despertaba admiración, un análisis en profundidad de su sitio me convirtió en un fan incondicional. Y eso que estamos hablando de una marca que no tiene ni la decencia de emprolijar el logotipo y mucho menos de tener una estrategia de marketing como la gente.
Arranquemos por el principio, antes de que existiera siquiera Internet. Desde 1977 -según el sitio- Carlos Gutiérrez importa la marca Panavox. Eso no es nada menor; por el contrario, le dió total independencia de los importadores o representantes oficiales de marcas de electrodomésticos. Fue además un gran innovador, recién con la crisis del 2002 otras casas se avivaron de importar sus propias marcas (hoy en día, hasta le ponen el nombre que quieren) y así llegaron Winner, Spica, Koreny, TCL y un largo etcétera.
Como si esa independencia fuera poco hay otro punto de inflexión en esta historia. Carlos Gutiérrez no acepta tarjetas de crédito. ¡Qué atraso! dirá alguno, pero el tipo es uno de los pocos que zafan olímpicamente de las comisiones leoninas de las tarjetas de crédito y por si fuera poco generó (con la famosa “la mejor financiación”) un segundo negocio -financiero- dando créditos.
¿A qué viene todo esto? A que no hay que confundir la pinta de empresa vieja y familiar, con una realidad que habla de innovación, originalidad y -oh sorpresa- liderazgo… y no del que se pone en un cuadrito en la pared junto a “misión y visión”, el de verdad.
Llevado a la web, no podía ser de otra manera. Idealmente deberían empezar por ver lo que son los sitios de la competencia.
Arrancamos por Nahmod que hace meses que tiene un “muy pronto lo sorprenderemos” al poner su dirección pero ni página tiene. Una vergüenza.
Están los que ni siquiera tienen venta en línea: Barraca Europa, y Play&Rec.
Los que la tienen, pero haciendo el mínimo esfuerzo: PuntoLuz, Blue House, Via Confort y Sobrero. Éste último hayq ue reconocerle que estéticamente es la mejor, pero juro que no he logrado que me agregue un producto al carrito. Inexplicable.
Por último está MultiAhorro Hogar, pero con la diferencia de que no tiene sitio propio, sino que vende los electrodomésticos a través del sitio de Multiahorro.
La cuestión es que todos los sitios son tres cuartos de lo mismo, ofreciendo en el mejor de los casos una o dos fotos del producto, el precio y una descripción tan breve que parece un haiku.
Eso puede ser suficiente si ya conozco el producto o si me tomé la molestia de buscar información en Google, pero es muy escueto como para decidir una compra (especialmente si es de algo como una heladera o un TV LCD). Igual que en la comunicación de esas casas en prensa o TV lo que se destaca de los sitios son las ofertas, promos, regalos para el día de la madre y otras boludeces por el estilo.
El sitio de Carlos Gutiérrez en cambio prioriza la información sobre el producto. Ojo, esto seguramente también este atado al hecho de que es casi imposible buscar en Internet información sobre un modelo de Panavox (cosa muy fácil con Philips, Sony, etc.), pero la cosa es que la información está ahí.
Empecemos por mirar lo que aparece cuando entramos a un item en el sitio (en este caso un TV LCD que no está en stock siquiera, pero me viene al pelo para mostrar cómo está todo pensado).
De primera, además de la foto y el precio -que en este caso no existe- aparece la cantidad exacta de unidades en stock. Y en este caso que no se puede comprar porque no tiene ni precio ni stock que pasa ¿te dejan ir? ¡Ni en pedo! Tenés la fecha exacta en la que llegan y encima un botón que a falta de “comprar” pasa a ser “me interesa” que supongo será algún tipo de reserva.
Unos pocos píxeles más abajo lo que aparece es ésto:
Noten tres cosas; la descripción es muy completa, algunas palabras (las que están en azul) son vínculos a un glosario y además hay otras pestañas con más opciones.
La pestaña de artículos similares es exactamente lo que se imaginan, no muy útil en el caso del LCD -hay dos modelos- pero miren un par de ejemplos más claros.
Después está “Accesorios” que me pareció buenísimo, porque es la típica estrategia de venta del “ya que estás…”. El único problema es que no hay muchas opciones para la mayoría de las cosas. Para mostrar un par de ejemplos buenos van los accesorios del TV LCD y de una computadora.
La pestaña “otras fotos” es de lo mejor que tiene. No sólo porque permite una visión un poco más completa, si no porque se enfocan en las cosas importantes.
Por ejemplo para el TV LCD que venimos viendo se detallan bien cosas como las conexiones, que es fundamental. Las fotos se abren en una ventana aparte, que es un poco molesto.
Por último está la pestaña “Preguntas” que tiene preguntas y respuestas razonables y suficientes, que además se responden haciendo click en un símbolo “+” sin salir de esa misma página. Además, se pueden formular preguntas sobre el item específico, si aún persiste alguna duda.
Además de la parte de venta, hay información sobre el service, ventas telefónicas y unas muy completas preguntas frecuentes.
Para liquidar, una inteligente que hacen todas las empresas grandes en sus sitios que es poner una sección de oportunidades laborales.
Motociclo
Cava Privada
UyLibros
Frekvens
Miami Shop
Todo Hobbies
Veicuer
Desayunos.com.uy
Carlos Gutiérrez
Cymaco
Stadium
Aida Flores
Tic
Pequemundo
Districomp
Aldo Express
Ángel Tucci
Mistura
Tienda Inglesa
Loading ...
Para mi gusto CG es el mejor ejemplo de que CRM no es igual a “atención VIP a los clientes”.
CRM es definir una estrategia de relacionamiento con los clientes, y llevarla a la práctica para fidelizar clientes y obtener beneficios.
CG lo hace, y lo hace bien. Lidera en costos, y su relacionamiento apunta en ese sentido: simple, facil, concreto, rápido… pero por sobretodas las cosas: barato!
Nada de “atención personalizada”, nada de “mano a mano para ver tus necesidades”… “Este es mi producto”, y si buscas precio “aquí estoy yo”, soy el mejor y no defraudo. “No pierdas el tiempo”, vení directo a mi. “Lo que sé, te lo digo”, “si tengo stock aquí está”, “lo que sé del producto, es transparente”.
Me encanta CG… quizás la única empresa que sigue con crédito de la casa, sin OCA, ni nada parecido.
Lamento el haber sido uno de los que casi te arruino el pastel.
Lo de traerse su propia marca, creo que lo ha puesto en el liderazgo de una. Pero el hecho de la financiación es, sin dudas, lo que lo ha hecho super popualr.
Es increible que mientras vos pasas por otras casa, los empleados se miran entre ellos, en CG atienden por numero y no dan abasto.
Gabriel, si, absolutamente. Gracias por ponerlo desde esa perspectiva (del CRM) porque cierra perfectamente lo que quise decir.
A mí también me encanta Carlos Gutiérrez y por las mismas razones. Igual, creo que podría invertir un poquitito en emprolijar y mejorar el relacionamiento de los empleados con el público. ¿Alguna vez probaste ir a comprar algo al contado? ¡Casi que te escupen si decís contado! Jajaja.
Mariolo, antes que nada aclaro que lo de la primera frase es en joda. Todo lo contrario bien vos que comentás y proponés.
Lo que decís de la financiación (también como dice Gabriel) es clave. No sólo por cómo lo posicionaron, sino porque escapa de las garras de las tarjetas de crédito.
La gente no tiene idea por lo general, pero las casas que aceptan tarjeta “no tienen otra” que cobrarte un 10% más. Es lamentable, leonino por decir poco.
Recuerdo hace muchos años que mi viejo fue a comprar dos televisores philips blanco y negro (”.. y no pesa nada, funciona a corriente y a batería”) para el día de mi madre y de su madre.
Carlos Gutierrez tenía tanta demanda que para comprarles 2 TV te hacian hacer dos veces la cola.
Si sabes lo que vas a comprar, vas con los billetes, decis “contado”… y es un rayo la velocidad con que te facturan.
Lo otro bueno que tienen es la incorporación de tecnología en el proceso de expedición. Sin nada de “circo”, solo lo necesario y concreto para reducir errores y agilitar el trámite: Código de Barras en la factura, escaneo por el propio cliente, aviso de tiempo de espera, separación de la mercadería, llamado por el nombre desde el mostrador, y entrega con actualización inmediata del stock. Excelente!!!
Pa, no me acordaba lo de la expedición (hace un par de años compramos varias cosas para la casa). Pero tal cual, toda la tecnología.
Carlos Gutierrez es un lider indiscutido. Es un ejemplo a seguir por cualquier empresario de que es lo que hay que hacer para tener exito. Y la respuesta es simple: no venderle al cliente cosas que no comprarias para ti mismo. Ellos parececiera que ni se esfuerzan en vender, es la gente que les quiere comprar. Hace 10 años que les compro cosas y siempre quede satisfecho. Claro que es imposible comparar un plasma Sony con la calidad de un tv Panavox, pero el Panavox, “no se rompe”. Y la diferencia de precio es enorme. Yo tengo un Sony, y tambien tengo un Panavox. Que son marcas chinas todos lo saben, pero el merito de ellos es que eligen los productos chinos que van a traer, y eligen cosas que no les van a dar dolor de cabeza. No todo lo chino es malo, tambien hacen cosas buenas, aunque son la minoria. Alguien en C.G: elige y no trae cualquier basura ni la mas barata. Estudian el producto que van a vender. Y si se te rompe, te lo cambian. Y si perdes el control remoto, te compras otro por un precio mas barato que uno universal de cuarta, y es el original que compraste la primera vez. Si compras un Lcd Panavox y analizas las caracteristicas tecnicas, veras que dice “pantalla LG”, y eso es calidad de imagen LG, aunque la marca diga Panavox. Carlos Gutierrez se merece el apoyo de los uruguayos por lo que hace, y ademas porque obliga a la competencia a bajar los precios. Todos nos beneficiamos.
felicitaciones por el artículo, me pareció brillante
yo he comprado varias cosas en CG (algunas han salido buenas y otras no tanto, el servicio técnico es brillante también) y mi viejo es también medio fanático del lugar.
Como minipunto en contra, ya que yo vivo y trabajo en Ciudad de Costa, le encuentro que a veces por dos pesos tengo que ir exclusivamente o pedirle el favor a alguien que me vaya a pagar la cuota al centro! jeje
Saludos.
Los precios son sin duda excelentes, pero falla en el servicio tecnico que esperando me envien a alguien por la reparacion de un refrigerador nuevo que esta en garantia me hacen faltar dos dias al trabajo y no van con el flete sino que debo esperar a que vayan un sabado para dejarme sin refrigerador quien sabe cuantos dias, realmente el servicio tecnico de Carlos Gutierrez un desastre y seraq la ultima compra que haga en esa empresa, tambien hare la denuncia correspondiente