Detrás de la queja (Buzón Ciudadano IM)

Circulan en éstos días entre los uruguayos por lo menos dos textos por las redes sociales bajo una premisa dolorosamente evidente; quejarse en Facebook o Twitter de un servicio (fuera de la página de dicho servicio, sin etiquetar, etc.) logra únicamente ventilar calentura, pero muy difícilmente genere algún tipo de cambio. Para ésto último, es necesario intentar con los canales formales, sean un 0800, un formulario o una presencia oficial en las redes, por más aburrido o aparentemente infructuoso que parezca.

Con ésto no propongo abolir la queja, de pique se trata de una advertencia para nuestro grupo de “amigos” o seguidores. El punto es que para que esos gritos al aire generen algo más, es necesario que las empresas estén escuchando. Algunas lo hacen; Antel por ejemplo arrancó muy mal en redes sociales (con perfiles de usuarios falsos y community managers que no tenían capacidad de acción) pero hoy tienen un canal donde se pueden consultar y resolver problemas. Probablemente no tan rápido o todos los problemas que uno quisiera pero hay diálogo. Y la razón más importante por la que pongo de ejemplo a Antel es porque es una de las empresas que he notado que buscan gente que habla de ellos, aún sin etiquetarlos. Esta actitud activa por parte de la empresa es lo que cierra la brecha entre la “puteada al aire” y una eventual solución. Y vale aclarar que esto no aplica en Facebook, donde los mensajes que publicamos no son siempre públicos ni se pueden buscar (al menos mientras no se libere el Graph Search).

Todo eso es bárbaro pero una parte que no han solucionado realmente quienes usan las redes sociales como canal de atención al cliente es el seguimiento posterior. El caso del que quiero hablar hoy no tiene que ver con redes sociales, pero sí con ese seguimiento, con poder mirar “tras bambalinas” para saber qué pasó con un reclamo, qué se hizo al respecto y en qué estado se encuentra.

Hace relativamente poco el sitio web de la Intendencia de Montevideo cambió su formulario de contacto por esta encarnación del Buzón Ciudadano. A primera vista no hay mucha novedad más allá de la selección del tema del reclamo, trámite o sugerencia a enviar.

Buzón Ciudadano IM - Inicio

Pero apenas pasamos al siguiente paso, ésto cambia radicalmente al descubrir que para ingresar el reclamo se piden un montón de metadatos, además de lo que nosotros redactemos explicándolo.

Buzón Ciudadano IM - Formulario

Los datos del solicitante son lo primero y a continuación, está la categorización por “área” a la que corresponde, y las subcategorías “grupo” y “tipo” que asumo reflejan la organización interna de la comuna. Un aparente error es que el “área” es el dato solicitado en la pantalla anterior, sin embargo el formulario no lo “recuerda”.

Luego vienen los datos de ubicación que mediante la combinación de calle y número de puerta o esquina, se muestran y  confirman en el mapa. Es el mismo sistema que posiblemente conozcan de la aplicación Cómo Ir pero no se puede seleccionar la ubicación desde el mapa, cosa que quizás podría serle útil a gente de Montevideo rural.

Existe finalmente la opción de adjuntar una imagen y el obligatorio captcha de cualquier formulario web.

Al terminar de ingresar el reclamo -sin que un sólo humano haya leído una línea- el sistema ya “entiende” qué sección de la Intendencia debe responder a este reclamo, en qué lugar de la ciudad se encuentra el mismo y el correo electrónico (del usuario) al que debe enviar las novedades.

A pesar de esta información semántica, el siguiente paso -según me explicaron desde la Intendencia- es la revisión por parte de una persona. En este punto se descartan o reclasifican los pedidos que no correspondan o estén mal asignados, se convierte lo escrito en el reclamo en una orden de trabajo y una vez aprobado -esto es probablemente lo más importante del asunto- la tarea ingresa en el flujo de trabajo de la sección correspondiente, como cualquier otro trabajo encargado de forma interna.

Al pasar esa etapa, recibimos un correo asignándole un número al reclamo para consultar su estado (si además del número tuviera un enlace para ingresar directamente estaría mejor pero no me quejo).

Como pueden ver en la siguiente imagen, vemos la orden de trabajo tal como fue ingresada y podemos confirmar que hayamos sido bien interpretados o ver si lo solicitado está en proceso, finalizado o anulado. Y un detalle más que quizás hayan notado; el sistema no pregunta municipio ni CCZ, pero los datos están ahí ya que se obtuvieron automáticamente a partir de la ubicación.

Buzón Ciudadano IM - Consulta

Este reclamo con el que hice la prueba es el ejemplo perfecto de porqué este nivel de transparencia vale la pena. El resultado no fue el que yo hubiera esperado, la denuncia era por vidrios rotos en una explanada y el funcionario dio la tarea por terminada anotando que no había nada para retirar. Primero que nada, sin algo así nunca hubiera sabido siquiera si el reclamo fue recibido. Bien podría creer que la molestia que me tomé fue inútil. Con esta información sin embargo, veo que fue recibido y respondido en 24hs. Dicho sea de paso, podría ser interesante un segundo correo informando sobre la resolución del reclamo, para los más vagos y para demostrar el cumplimiento.

Pero más valioso que eso es que tengo una explicación, una razón con la que puedo no estar de acuerdo. Tengo la oportunidad de reclamar nuevamente, cambiar el área de la solicitud, citar este reclamo previo o volver a evaluar el problema a la luz de la respuesta. Al tener información de primera mano del otro lado del mostrador, hay mucho menos que adivinar, que suponer y se elimina la necesicad de “creer o reventar”. Y en el peor de los casos, siempre se puede volver a lo hablado al principio de este artículo y quejarse en Twitter…

3 Comments

  • la única parte que no me gusta del artículo es la de que el screenshot me parece que estas usando safari.

    • Jajaja, es verdad. Me da curiosidad saber porqué no te gusta, ¡al fin y al cabo es el \”papá\” de Chrome (y ahora parece que de Opera tamibén)!

  • Al margen del artículo, por favor cambien el justificado del texto por alineación izquierda. Una simple sugerencia de usabilidad que podría ser complementada con un tamaño de letra más grande, que ayude a que el ojo se canse menos al leer.
    gracias!

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